Alquiler Seguro, la agencia inmobiliaria que se hizo gigante cobrando al inquilino el triple que al casero

Y
allí estaba ya Alquiler Seguro. Aunque no es la única que ofrece blindaje a los
propietarios de las viviendas en alquiler. Hay otras similares, como la Agencia
Negociadora del Alquiler –que vende el Tranquiler como producto estrella–,
Renta Garantizada –del grupo inmobiliario Neinor Homes–, la Sociedad Española
de Alquiler Garantizado o incluso dos proptech –inmobiliarias del mundo
digital– como
Housfy y Rentuos.

Un caso de éxito: quintuplica beneficios en cinco años

Pero,
de todas ellas, Alquiler Seguro es la que cuenta con una cartera mayor: 30.000
viviendas, según los datos facilitados por la inmobiliaria a preguntas de Público.
Rentuos dice que gestiona 1.200 alquileres. La Agencia Negociadora del Alquiler
cifra en 76.000 los contratos que ha firmado en 13 años. Alquiler Seguro también
es la que más dinero gana. Según las cuentas que ha depositado en el Registro
Mercantil, cerró 2024 con unos beneficios de casi 2,6 millones de euros, lo que
casi quintuplica sus ganancias de 2019. El año pasado su volumen de negocio
ascendió a 28,01 millones de euros, más que doblando la cifra de cinco años
atrás –12,07 millones–. En su informe de gestión, atribuye la mejora al aumento
de los honorarios cobrados a los inquilinos –13,12 millones– en un 20,5%
respecto al ejercicio anterior, y al crecimiento en un 25% de los ingresos por
cuotas mensuales de propietarios –11,65 millones–. Además, 2024 fue un buen año
gracias al alza de «los honorarios de la gestión integral y la monitorización
de rentas», que sumaron 1,67 millones, un 42,5% más, así como al de los «ingresos por certificados, estudios de inquilinos y garantías por
desistimiento», 954.344 euros, nada menos que un 217,5% por encima de 2023, según
revela la propia empresa. Alquiler Seguro se gasta dos millones de euros en
publicidad. Cuenta con una plantilla de 570 trabajadores.

Las últimas cuentas depositadas en el Registro Mercantil por la sociedad dominante Enacom son las correspondientes a 2023. El grupo consolidado facturó ese año 34,23 millones, un 11%
más que el ejercicio anterior.

«Es
mejor que el sector esté profesionalizado, porque el alquiler es una actividad
económica. La foto del casero que sólo tiene una vivienda, la alquila y luego
ni se preocupa de ella ni le presta servicios es una imagen bucólica del
pasado. La realidad ahora es que el mercado del alquiler está muy intermediado
y la empresa que te busca el mejor inquilino y garantiza el cobro de la renta
no es una cosa maligna per se… El problema es quienes utilizan la
dificultad de encontrar vivienda para ser superagresivos y ofrecer servicios
muy atractivos para el casero que se basan en exprimir al máximo al inquilino».
Quien así se expresa, sin referirse específicamente a Alquiler Seguro, es
Javier Burón Cuadrado, gerente de Nasuvinsa, la empresa pública de vivienda de
Navarra, y antes gerente de Vivienda del Ayuntamiento de Barcelona. Experto en
temas inmobiliarios, acaba de publicar El problema de la vivienda. Cómo
desactivar la bomba de relojería que amenaza con colapsar España.

El casero paga 1.536 euros; el inquilino, 
4.326  

Según
ha podido comprobar Público y corrobora la propia empresa, al propietario
de un piso se le cobra
en el momento de la firma un 10% de la renta anual más el 21% de IVA por los
gastos de formalización del contrato, y cada mes se
le descuenta un 5% de la renta más el 21% del IVA por la gestión del alquiler.
Si, además, el casero contrata la gestión integral, se le cobra otro 2% de la
renta mensual. Es decir, para un alquiler de 1.000 euros al mes, el propietario
paga en el momento de firmar un total de 1.536,7 euros, contando con la gestión
integral (1.452 + 60,5 + 24,2 euros).

En
2019 los contratos que firmaban los inquilinos de Alquiler Seguro incluían los
siguientes pagos: la fianza –que debe ser depositada por el propietario en el
organismo de vivienda de cada comunidad autónoma y equivale a una mensualidad–,
un depósito de la misma cuantía que se queda la inmobiliaria –y funciona como la fianza: se devuelve al finalizar el contrato y del que se puede
descontar cualquier desperfecto de la vivienda–, la propia mensualidad, un
seguro del hogar y unos honorarios –a cambio del acceso al área privada de
cliente, la redacción de los «documentos para el desarrollo de la relación
arrendaticia» y la gestión del pago de las rentas– también equivalentes a un mes
de renta. Además, cobraba el certificado de solvencia –ocho euros en el
contrato al que ha tenido acceso este periódico– y el 21% de IVA.

En
otro contrato con fecha de 2023, se repiten la fianza, el depósito y la
mensualidad, pero desaparecen los honorarios. También exige una póliza de
seguro del hogar, que puede aportar el inquilino o bien dejar que Generación
Plus, la correduría de Alquiler Seguro, se la proporcione a cambio de 129
euros. «El cliente reconoce expresamente, de conformidad con la legislación
vigente, que los honorarios de gestión inmobiliaria y de formalización del
contrato serán a cargo del arrendador», se lee en el punto 7 (con el epígrafe «Información
previa») del contrato de condiciones particulares. En su lugar, el inquilino firma
un «contrato de servicio de atención al inquilino (SAI)», en el que se repite esa
misma frase sobre los honorarios. El precio de este servicio es ahora fijo, 990
euros más el 21% de IVA. La empresa también cobra ahora 20 euros más IVA de cuota de mantenimiento
del SAI a partir del primer año de contrato.

Es
decir, para un alquiler de 1.000 euros al mes, el inquilino debe pagar en el
momento de firmar el contrato un total de 4.326,9 euros. Casi tres veces más que lo
tiene que abonar el casero, por tanto.

«La
lógica de nuestra profesión es cobrar el servicio al que se le presta y te lo
ha encargado», explica José María Alfaro, presidente de la Federación de
Asociaciones Inmobiliarias (FAI), que cuenta con unos 8.000 asociados. A su juicio, el coste para el inquilino debe
ser «limitado y por servicios de valor añadido, ya que no han sido elegidos
voluntariamente por él», mientras que «la mayor parte de la carga» debe recaer en
el arrendador, que es quien contrata a la inmobiliaria.

Jaime
Palomera, antropólogo, investigador y cofundador del Instituto de Investigación
Urbana de Barcelona y del Sindicat de Llogateres, va mucho más allá. «Ofrecer un
servicio premium que paga el inquilino contra sus propios intereses es
una manipulación de mercado de manual», critica. En otros países, abunda, sería «impensable» cobrar honorarios «a la demanda por un servicio que se presta a la
oferta».

Teléfono de atención en horario comercial

Es
precisamente en los honorarios que cobra Alquiler Seguro a los inquilinos donde
ha puesto la lupa el Ministerio de Consumo, que no ha querido revelar a Público
en qué fase se encuentra el expediente abierto a la empresa esta primavera. La firma ya ha presentado sus alegaciones, según ha indicado a este periódico. El
departamento de Pablo Bustinduy investiga las denuncias presentadas por el Sindicato
de Inquilinas-CECU, Facua, Consumidores en Acción y la OCU, según las cuales
Alquiler Seguro y otras agencias cobran a los inquilinos por la gestión del
arrendamiento, imponen la suscripción de un seguro o les obligan a contratar
servicios no solicitados. Esos abusos pueden suponer multas de hasta un millón
de euros. La Ley por el Derecho a la Vivienda, aprobada en 2023, prohíbe «trasladar a los inquilinos los gastos de gestión inmobiliaria y
de formalización del contrato».

El
Sindicato de Inquilinas ya había presentado ese año demandas judiciales en
nombre de tres clientes de Alquiler Seguro, por toda una serie de ilegalidades.
Están en fase de instrucción, pendientes de las audiencias previas
que se celebrarán en marzo y octubre de 2026. Según aducían los arrendatarios, la inmobiliaria
les cobró 200 euros por visitar un piso. No atendió las incidencias y
averías durante la vigencia del contrato y les exigió datos bancarios
excesivos para probar su solvencia. En noviembre de 2023, Facua había
denunciado a Alquiler Seguro por imponer el pago de honorarios a los inquilinos.

A
cambio de 990 euros más IVA, Alquiler Seguro presenta ahora al inquilino una
oferta un poco más elaborada que en 2019: la misma «área privada de acceso» desde su página web, donde puede avisar y hacer seguimiento de cualquier
incidencia en el piso y recibir «asesoramiento técnico», además de tener «la
posibilidad de certificación fehaciente de la notificación de la incidencia al
propietario [sic]». También se le ofrece un correo electrónico y un teléfono de
atención en horario comercial, así como los «documentos contractuales» del
alquiler en formato digital. Finalmente, dice que se le proporciona «asesoramiento jurídico» sobre problemas legales en materia de arrendamientos
urbanos, a cargo de «abogados expertos», y «asesoramiento de suministros
energéticos», que es como llaman al cambio de titularidad de los recibos de la
luz y el gas.

Igualmente
deja claro en otra cláusula del contrato que el arrendatario no puede acogerse
al derecho de desistimiento –por el cual a un consumidor se le permite anular
un contrato sin tener que justificar su decisión y sin que se le penalice–
porque «el servicio ha sido ejecutado y disfrutado/consumido por el cliente». Sin embargo, en la última carta de servicios del SAI, aprobada en abril de 2024 y que está en vigor hasta abril de 2026, Alquiler Seguro sí reconoce al arrendatario el derecho de desistimiento, que debe comunicar a la empresa en un plazo de 14 días a partir de la fecha de formalización del contrato. 

¿Servicio de asistencia u honorarios camuflados?

Sin
embargo, los inquilinos se quejan en Trustpilot de que ese «servicio» por el
que les cobran 990 euros más IVA y una cuota anual de mantenimiento es poco
menos que «inexistente». «Brilla por su ausencia: si tienes algún problema,
reza por que puedas contactar con la propiedad y sea medianamente competente,
porque ellos no van a solucionar nada». «Su área de cliente lleva más de un mes
sin funcionar y dicen que lo están solucionando». «Llevo tres semanas sin aire
acondicionado con una incidencia abierta y me indican que hable con la casera,
que no pueden hacer nada. ¿Entonces en qué consiste el servicio cuyo valor
corresponde a una mensualidad del alquiler?». «Nunca hicieron caso a ninguna de
las incidencias que hemos reportado». «El día 2 de mayo de 2025 alquilamos un
piso en Mataró con ellos, con una visita online, ya que, según el
comercial. no se podía de otra manera. Al abrir el piso el primer día estaba
destrozado (inhabitable). Hoy estamos a día 28 y se siguen lavando las manos,
pasando la pelota de unos a otros y sin dar solución. Me llama el comercial y
me dice que el dueño no piensa arreglar nada (alucino, después de que vinieran dos
personas a dar presupuesto) y ahora pido la rescisión del contrato por
incumplimiento por parte del arrendador y me dicen que pierdo la fianza y el depósito
(increíble). Me parece de juzgado de guardia».

Al menos desde abril de 2024, Alquiler Seguro incluye en su carta de servicios del SAI el compromiso de responder a las incidencias abiertas por los inquilinos en un plazo inferior a 10 días laborables.

Consumo
investiga además si, como denuncian Facua y el Sindicato de Inquilinas,
Alquiler Seguro obliga a los arrendatarios a firmar ese contrato de asistencia
que, en realidad, es una forma de camuflar lo que antes les cobraban como honorarios y ahora prohíbe la ley. Los testimonios recogidos en Trustpilot
reproducen un patrón: los comerciales advierten a los posibles clientes de que,
si no firman el contrato SAI, el propietario «podría dar marcha atrás en su
decisión de alquilarle el piso». «Nos dijeron que, si no lo pagamos, el arrendador
tiene entonces que hablar directamente con el inquilino para todo, y la mayoría
se niega«. De hecho, una de las ventajas que la empresa publicita para atraer a
los caseros es que podrán «mantener el anonimato con sus inquilinos».
Según el estudio del Instituto de Investigación Urbana de Barcelona, cerca del
20% de los inquilinos que tratan con una inmobiliaria desconocen quién es el
propietario de la vivienda: uno de cada cuatro en Barcelona y uno de cada cinco
en Madrid. «Si no lo cogemos [el SAI], tenemos que formalizar nosotros mismos con el
propietario«, se quejaba otro usuario.

Por
el contrario, Alquiler Seguro asegura que ese contrato de asistencia al
inquilino es «totalmente voluntario». «Cumplimos escrupulosamente con la ley
desde hace más de 18 años», resalta la empresa a este periódico. «Los gastos de
gestión y formalización del contrato recaen exclusivamente en el arrendador,
como viene recogido en el contrato de prestación de servicios. Los propietarios
e inquilinos con los que trabaja la empresa tan sólo pagan por los servicios
que desean contratar«, explican.

Alquiler
Seguro también utiliza Trustpilot para contestar a los clientes descontentos,
aunque su última respuesta data del pasado 23 de mayo. En sus réplicas, la
inmobiliaria repite una y otra vez que el SAI «no es obligatorio», pero que lo «recomienda» a los futuros inquilinos por las «ventajas que ofrece durante todo el contrato
de alquiler:  acompañamiento, gestión,
asesoramiento y resolución de incidencias». Lo llama «plataforma digital
personalizada».

José
María Alfaro sostiene que la Ley de Derecho a la Vivienda ha sido «contraproducente»: hay
agencias que han abandonado la gestión del alquiler. «Ahora los arrendadores
saben que tienen el poder negociador al haber más demanda que oferta y no están
dispuestos a pagar por un servicio que antes les salía gratis», detalla. También reconoce
que «no todas» las agencias cobran al casero. «En ocasiones siguen cobrando al
inquilino y FAI lo ha denunciado», destaca, «porque hay que cumplir la ley, no
valen atajos, sino adaptarse, dando mayor cobertura de servicios al propietario
y al inquilino». Al sacar de la ecuación al profesional, en un
mercado «fuertemente desequilibrado«, se ha dejado «al
pie de los caballos al arrendatario, que carece de poder negociador frente al
propietario. Por eso se han disparado las rentas y se le imponen condiciones
leoninas e incluso abusivas al inquilino».

A cambio de un 5% de la renta mensual, la cartera de servicios que ofrece Alquiler Seguro al casero incluye un «exhaustivo estudio de solvencia» de los candidatos a inquilino, acceso a los ficheros de morosos y un contrato redactado por abogados expertos. Si contrata la gestión integral por un 2% más de la renta, les proporciona un asesor personal, gestionar las incidencias y coordinar las averías y reparaciones, además de financiarlas sin interés. Todo a través de una «plataforma integral de comunicación».

Condenas judiciales

En
cualquier caso, la operativa de Alquiler Seguro con los arrendatarios ya ha
merecido el reproche de la Justicia. La Audiencia Provincial de Madrid dictó
dos sentencias, en 2020 y 2024, que declaraban abusivos los intereses con los que
Alquiler Seguro penalizaba a los inquilinos cuyos recibos eran devueltos por el
banco: se les aumentaba en 20 puntos el interés legal. Tras las condenas
judiciales, los incrementa en dos puntos. «Siempre estamos en proceso de
mejora», responde la empresa cuando Público le pregunta por ambas sentencias.

Los
jueces también obligaron a mejorar a Alquiler Seguro cuando establecieron que
la relación con dos de sus comerciales senior era laboral. La empresa los
contrataba cuando son junior para tratar con los inquilinos, pero al ascenderlos
para que traten con los caseros, los convertía en trades (autónomos que facturan
en un 75% a un mismo cliente). Ahora Alquiler Seguro tiene a sus 570 empleados «dados de alta en la Seguridad Social», responde a este periódico.

Desnudando al inquilino

Otras
prácticas, aunque legales, no dejan de suscitar inquietud en quienes se acercan
a Alquiler Seguro para alquilar una vivienda. Por ejemplo, una fuente usual de
críticas es la investigación a que someten al posible arrendatario para
dilucidar si es el “inquilino perfecto”
que prometen al casero. La empresa pide a cada candidato las tres últimas
nóminas, el contrato laboral, así como el saldo y los movimientos de su cuenta
bancaria durante los tres últimos meses. La información financiera puede pedirla a su
banco el futuro inquilino… o puede solicitarla Alquiler Seguro. Un servicio que
también cobra. En 2019 eran ocho euros y lo gestionaba a través de una de sus filiales, Fichero
de Inqulinos Morosos (FIM). Ahora utiliza a Unnax, una firma tecnológica
española que se dedica al banking as a service. Cuenta con licencia del Banco de España como proveedor de
servicios de información de cuentas (AISP), proveedor de servicios de
iniciación de pagos (PISP) y entidad de dinero electrónico. Permite conectar
cuentas bancarias, por ejemplo, pero también proporciona «una imagen completa
de las finanzas» de los clientes de una empresa «con indicadores que muestran
ingresos, gastos, riesgo, endeudamiento y muchos otros factores», según
publicita en su página web. Alquiler Seguro dice que es «una plataforma de
verificación segura y encriptada», que protege los datos del inquilino y ofrece «una evaluación objetiva de la solvencia».

A
algunos arrendatarios, no obstante, les suscita una gran desconfianza –»Te
piden el usuario y contraseña de tu banco», protestan algunos en Trustpilot–.
Los expertos en ciberseguridad consultados por Público niegan que deba
facilitarse el usuario y contraseña de la cuenta bancaria para que Unnax
verifique la solvencia del usuario. Y mantienen que sus procedimientos están
homologados y testados, y son seguros. Lo utilizan también Cofidis o la
consultora holandesa Wolters Kluwer. Pero muchos inquilinos sienten que deben
desnudarse ante Alquiler Seguro, mientras se protege el anonimato de los
caseros. «Te piden hasta el color de tus calzoncillos», protesta uno.

«Algunos
procesos de selección parecen castings», corrobora Carlos Castillo,
abogado del Sindicato de Inquilinas, quien critica los «bombardeos publicitarios» que casi «criminalizan» y «demonizan» a los arrendatarios, presentándolos como «posibles
deudores». Así, al 76% de los propietarios les preocupan los impagos, de
acuerdo con una encuesta publicada por el Ministerio de Consumo y la OCU. La
cifra contrasta con el hecho de que sólo el 8% de los arrendadores preguntados contestó
que habían sufrido retrasos en el pago de la renta mensual y un 14%, impagos. Otra encuesta de
Housfy Alquiler ofrece un dato aún más bajo de morosidad: un 7% de los inquilinos
se demora en el pago un mes, pero sólo un 1% mantiene el retraso más allá de 30
días. «El alquiler es lo último que se deja de pagar», subraya Jaime Palomera.

Casi 33 millones en efectivo

En
las cuentas de Alquiler Seguro llama la atención el gran volumen de efectivo
que manejan. Los inquilinos ingresan la renta en las cuentas de Alquiler
Seguro, no en las del casero. En el contrato de 2019 la exigían el último día
hábil del mes anterior; en el de 2023, entre el 1 y el 3 del mes en curso. El
día 5, Alquiler Seguro se la ingresa al propietario. 

Pero, además, a la firma del contrato, la inmobiliaria también cobra un depósito al arrendatario, equivalente a un mes de renta, que no devuelve hasta su finalización. Incluso la fianza: si se contrata la gestión integral, Alquiler Seguro se encarga de ingresarla en el organismo autonómico designado; en caso contrario, se la cobra igualmente al inquilino, pero luego se la traslada al casero para que sea él quien la ingrese. En 2024, los depósitos y fianzas recibidos de los inquilinos ascendían a 24,4 millones de euros. De esa cantidad, la empresa se quedó con 269.336 euros por los desperfectos o incumplimientos de los arrendatarios que se les descontaron a la hora de devolverles el depósito. 

También circulan por sus cuentas bancarias las rentas mensuales que le pagan los inquilinos y luego Alquiler Seguro envía a los caseros el mes siguiente. A 31 de diciembre de 2024, tenía 21 millones de euros con este origen, correspondientes a las rentas de enero de 2025.

En
total, sus cuentas acumulaban 32,8 millones de euros al cierre del año pasado,
sobre los que «no existen restricciones a su disponibilidad» y que devengan
intereses. Alquiler Seguro no ha contestado cuando Público le ha preguntado en
qué emplea esa gran cantidad de efectivo. Se ha limitado a responder que «la
tesorería responde a la operativa habitual de la empresa» y que ésta «cumple
unos exigentes estándares de solvencia».