Dos inquilinas han conseguido que un juzgado reconozca que obligar a resolver los conflictos derivados de un contrato de alquiler a través de arbitrajes privados es abusivo. La demandante había firmado un contrato de arrendamiento con la mediación de la Agencia Negociadora del Alquiler SL (ANA). En una de las cláusulas de ese contrato se especificaba que la contratante descartaba la vía judicial para resolver conflictos y que las negociaciones se realizarían a través de un arbitraje. El servicio estrella de la ANA es un producto denominado El Tranquiler.
«Lo que hemos conseguido es que se considere como una cláusula abusiva«, explica Víctor Palomo, abogado de la afectada y miembro del despacho CAES, que describe la desestimación como «novedosa» y espera que sea una vía para que más inquilinos denuncien estas prácticas. Sus clientas habían intentado por todos los medios que le devolvieran la fianza. Sin embargo, la casera se negaba a negociar con ellas y las remitía a la agencia, que, como única solución, pretendía iniciar uno de estos arbitrajes.
Finalmente, las inquilinas acudieron a los tribunales y presentaron una denuncia contra la propietaria y la empresa gestora. En el auto se estima dicha cláusula como nula: «El arbitraje resulta nulo, al ostentar la parte actora la condición de consumidor, al no estar en presencia de un arbitraje de consumo y al no constar que se trate de un órgano de arbitraje institucional, creado por normas legales».
Palomo describe este sistema de mediación como «especialmente intimidatorio», ya que lo realiza una empresa privada de abogados, que eligen desde la ANA y que trabaja habitualmente con ellos, por lo que «mucha gente se echa para atrás con sus demandas y no reclama. De hecho, ellos venden este sistema como el mejor para tener al inquilino controlado». En ese mismo punto del contrato, asegura, se incluye que los firmantes renuncian a la vía judicial.
En respuesta a las preguntas de este medio, Sergio Zurdo, director de estudios de la agencia, puntualiza que, «si bien en algún procedimiento se ha podido desestimar la declinatoria de arbitraje presentada, eso no significa que el sometimiento a arbitraje se pueda considerar abusivo». Además, defiende que el arbitraje es un mecanismo legal para resolver conflictos y que la propia Comunidad de Madrid recomienda acudir a estos procedimientos.
Zurdo insiste en que «en la mayoría de contratos de arrendamiento en que interviene la ANA, las dos partes del contrato son particulares y la agencia solo actúa como representante» y que «son consensuados por las partes, porque antes de la firma se les acompaña un modelo para cualquier modificación que quieran plantear, incluida la del sometimiento a arbitraje».
Petición de sanciones a la empresa
A finales de 2025, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 sancionó a Alquiler Seguro con 3,6 millones de euros. Entre las infracciones que constató la investigación de este departamento, la empresa inmobiliaria establecía cláusulas ilegales en los contratos que obligaban al inquilino a contratar un seguro de hogar, un servicio de atención al inquilino o a presentar un estudio de solvencia.
La decisión partió de una queja presentada por la OCU, FACUA y el Sindicato de Inquilinas, que ponía el foco en varias empresas, la mayoría de ámbito autonómico. Parte de ellas tenían actividad en la Comunidad de Madrid y fuentes de la Dirección General de Consumo de esta comunidad aseguran que «nueve ya están siendo investigadas y, en su caso, siendo sancionadas».
Tanto Facua como el Sindicato de Inquilinas solicitaron por las mismas fechas que se abriera un expediente sancionador contra la Agencia Negociadora del Alquiler, conocida por promocionar Tranquiler, «un método infalible para asegurar el cobro de rentas y el cumplimiento del contrato». En el caso del sindicato, en un primer momento se trató de continuar por la vía del Ministerio de Consumo, pero desde este organismo se derivó el caso a Madrid, según confirma un documento oficial al que ha podido acceder este medio.
Desde la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios madrileña afirman haber recibido una denuncia de Facua, de la cual no han dado detalles, pero niegan haber recibido la de los sindicalistas. Sin embargo, además del documento del Ministerio de Consumo que lo confirma, esta asociación ha recibido al menos un informe de denuncia de la Subdirección General de Inspección de Consumo y Control del Mercado de la Comunidad de Madrid, del pasado mes de noviembre, en el que dicen haber identificado «elementos que podrían ser constitutivos de una infracción en materia de consumo» y que esta documentación ha sido remitida al «Servicio de Procedimiento Sancionador».
Para el Sindicato de Inquilinas, el modus operandi de esta empresa es muy similar al de Alquiler Seguro. En el primer texto enviado al Gobierno detallan varias cláusulas que incumplirían la legislación y que han podido comprobar que se incluyen en contratos redactados por esta compañía. El primero de ellos es el cobro de honorarios camuflados en «servicios de los que no se puede desistir» y que «no responden a las necesidades de un inquilino».
Zurdo explica que la ANA ofrece «de forma opcional» la contracción de una serie de servicios que constan en todos los anuncios, webs o contratos de arras y que «no es obligado contratar». «Tenemos en gestión arrendamientos donde los inquilinos no los contratan», puntualiza. Por contratarlos, como norma general, se abona un 7,75% de la anualidad más el 21% del IVA, con un un tope máximo de 1.100 euros (más IVA). «Hay que tener en cuenta que en la actualidad el precio de muchísimos arrendamientos supera los 1.100 euros, con lo cual este porcentaje en muchas ocasiones no llega ni al 4%», añade.
Los servicios son: limpieza de la vivienda al terminar el contrato, un seguro de responsabilidad civil, servicio de manitas, redacción de anexos cuando se alteren las condiciones del contrato, asesoría jurídica en materia civil, asistencia a la finalización de los arrendamientos para recoger en un acta el estado de las viviendas, gestión del cambio de titularidad de los suministros, domiciliación del pago de suministros, ingresos de fianzas en la Agencia de vivienda social de la Comunidad de Madrid, mediación, wifi, descuentos en suministros o servicio de alarmas.
En la web Trustpilot se pueden leer varias experiencias negativas que denuncian penalizaciones por negarse a contratar estos «extras». «Después de validarme para un alquiler me dicen que uno de los gastos iniciales es el servicio opcional que ofrecen. Digo que no estoy interesado (…) Al final cogieron otro candidato», cuenta un usuario que habla de un servicio de 900 euros. Otro dice que «te hacen pasar por el aro para pagar un servicio adicional de 990 euros más IVA y si no los pagas no te tienen en cuenta«. «Me obligan a coger un servicio adicional (manitas, alarma y limpieza cuando termine el contrato) que ellos ofrecen y me indican que si no lo cojo prefieren a otros postulantes al piso«, añade un cliente.
Otras de las cláusulas que consideran abusivas tienen que ver con el supuesto cobro de estudios de viabilidad o el uso de la fianza como «cláusula penal utilizada a modo de coacción». En este caso, explican que no se estarían devolviendo las fianzas por finalizar el contrato antes del plazo marcado o a raíz de desperfectos en la vivienda que «son valorados unilateralmente» por ANA.
Desde el Sindicato, además, denuncian que los contratos «están prerredactados» y que, por tanto, «los arrendatarios no tienen capacidad de negociación». En el escrito remitido a Consumo aseguran también que, de facto, el papel que asume la ANA implica «la cesión del contrato del arrendador a la empresa». «La descripción que hacen de sus funciones son, de facto, una sustitución de la posición del arrendador«, aseguran fuentes del sindicato que explican que se trata de un apunte importante, porque implica que el contrato sería entre un particular y una empresa (en vez de entre particulares). Estas actividades, puntualizan, van desde la comunicación, la revisión del cumplimiento del contrato o el recibo de los cobros.
A este respecto el director de estudios de la compañía afirma que la responsabilidad de entregar o no las fianzas es decisión de los propietarios y que, cuando no se hace, suele deberse a deudas pendientes por impagos de rentas, de suministros o por deficiencias en las viviendas imputables a los inquilinos. «Todo esto se detalla en el acta de finalización de los arrendamientos», puntualiza. En cuanto a los estudios de viabilidad, «siempre son necesarios y los abonan los propietarios». Además, insiste en que el papel de la agencia en los contratos es de «representación de las dos partes, para gestionar los arrendamientos».
El Tranquiler
En su página web, la ANA se describe como una empresa líder en seguridad de alquileres, que «transforma un simple contrato en bienestar y serenidad para propietarios e inquilinos». Además, dicen ser la empresa privada que mayor número de contratos de alquiler de protección oficial y pública gestiona de todo Madrid. Según datos aportados por la compañía, actualmente tienen un centenar de viviendas en oferta.
Sin embargo, el abogado de CAES asegura que estos contratos generan de todo menos «tranquilidad en el inquilino». «Actúan como un fondo buitre», subraya, «se dedican a acumular paquetes de inmuebles y sacar el máximo de rentabilidad a los alquileres», además, generando miedo entre los propietarios a «impagos» o «inquiokupas».
Desde el Sindicato de Inquilinas llevan tiempo denunciando que las inmobiliarias son una parte esencial de la dinámica de subida de precios de los alquileres y que su papel va más allá del de «meras intermediarias». Un informe elaborado en 2024 por el Instituto de Investigación Urbana de Barcelona analizó el impacto de estas empresas en el mercado del alquiler y llevó a la conclusión de que su mediación «repercutía negativamente» en la mediación entre casero e inquilino, además de aumentar «la discriminación en el acceso, la insatisfacción y las subidas de precios».
Investigación a Alquiler Seguro
Este periódico publicó la serie Alquiler Seguro, atrapados por contrato , formada por nueve artículos en octubre de 2025, cuando aún Consumo estaba investigando las prácticas abusivas de la compañía. Dos meses después se dio a conocer la multa.
La investigación sobre el gigante inmobiliario desgranó los orígenes de la compañía, que nació poco antes del estallido de la crisis económica de 2008, y desveló muchas de sus prácticas abusivas en el pago de honorarios: pagos de fianzas, un depósito, un seguro de hogar, certificado de solvencia…
Entre otras cosas, el trabajo de Público dio a conocer el negocio «integral» de la compañía, que también actúa como una financiera, prestando dinero a caseros e inquilinos e, incluso, cuenta con su propio índice para actualizar la renta al inquilino cada año.